Atención al Cliente
Descripción del Curso
En el entorno actual, la calidad técnica de un producto o servicio ya no es suficiente; la verdadera ventaja competitiva y el cumplimiento de los estándares de calidad residen en la excelencia de la atención al cliente. Este curso, diseñado bajo una modalidad 100% virtual, proporciona las herramientas necesarias para transformar cada punto de contacto en una experiencia positiva y memorable para el usuario.
A través de un enfoque que integra la psicología del consumidor, la comunicación asertiva y la gestión efectiva de los canales de atención, el participante aprenderá a anticipar necesidades, gestionar la insatisfacción y aplicar protocolos de servicio humanizados. El entorno virtual de aprendizaje permitirá flexibilidad, fomentando la autonomía mediante el análisis de casos reales, simulaciones interactivas y foros de discusión colaborativos.
Detalles del Programa
Modalidad: virtual.
Intensidad Horaria: 40 Horas académicas.
Dirigido a:
Profesionales, técnicos y tecnólogos que se desempeñan en áreas de atención directa al público (front-office) o soporte al usuario (back-office).
Personal administrativo y asistencial en instituciones de salud (IPS), fundaciones y centros de formación continua que requieran fortalecer sus estándares de atención y humanización.
Líderes y coordinadores de servicio al cliente encargados de diseñar, implementar y auditar protocolos de atención y gestión de PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones).
Competencias Técnicas y Procedimentales
Comprender el ciclo del servicio, la tipología de clientes y los fundamentos de la atención humanizada e inclusiva.
Aplicar técnicas de comunicación asertiva y escucha activa para la resolución pacífica de conflictos y la gestión oportuna de Peticiones, Quejas y Reclamos.
Demostrar inteligencia emocional, empatía y resiliencia frente a situaciones de alta tensión, manteniendo la profesionalidad y el enfoque en la satisfacción del usuario.
Estructura Curricular:
Módulo 1: Fundamentos de la Experiencia del Cliente
1.1 Evolución del servicio al cliente a la "Experiencia del Usuario" (CX).
1.2 El triángulo del servicio: Estrategia, Sistemas y Personal.
1.3 Momentos de Verdad y el Ciclo del Servicio.
1.4 El cliente interno vs. el cliente externo: La cadena de valor.
Actividad Virtual: Mapeo del "Customer Journey" en el propio entorno laboral del estudiante.
Módulo 2: Comunicación Efectiva y Relacionamiento Interpersonal
2.1 La comunicación verbal, no verbal y paralingüística en el servicio.
2.2 Barreras de la comunicación y cómo superarlas.
2.3 Técnicas de Escucha Activa: Oír vs. Escuchar.
2.4 La Asertividad en el servicio: Cómo decir "no" de manera profesional y ofrecer alternativas.
Actividad Virtual: Análisis de videos (role-play) identificando fallas y aciertos comunicativos en escenarios de atención.
Módulo 3: Gestión de Crisis, Conflictos y PQRSF
3.1 Tipología de clientes: Identificación y estrategias de abordaje (el cliente agresivo, el minucioso, el impaciente, etc.).
3.2 Inteligencia Emocional aplicada al servicio: Autocontrol y resiliencia.
3.3 Protocolos para la atención y respuesta efectiva a quejas y reclamos.
3.4 Negociación y resolución de conflictos: El método de recuperación del servicio.
Actividad Virtual: Estudio de caso complejo. Redacción de una respuesta formal a una queja crítica utilizando el protocolo aprendido.
Módulo 4: Humanización, Etiqueta y Calidad del Servicio
4.1 Principios de la humanización del servicio: Empatía y trato digno (con especial énfasis en sectores sensibles).
4.2 Etiqueta y protocolos de atención presencial, telefónica y digital (Netiqueta).
4.3 Inclusión y accesibilidad en el servicio al cliente.
4.4 Medición de la satisfacción: Indicadores básicos y encuestas de calidad.
Actividad Virtual: Elaboración de un "Decálogo de Humanización y Excelente Servicio" aplicable al área de trabajo del estudiante. Evaluación final del curso.